Eine E-Mail-App am Handy, ein anderes Programm für Kundenanfragen am Computer und unzählige E-Mail-Konten für die einzelnen Unternehmensabteilungen – wer kennt das nicht? Da den Überblick zu behalten und immer up to date zu sein, ist wirklich eine Herkulesaufgabe. Mit dem Xentral Ticketsystem ist das jedoch Schnee von gestern. Ob privat oder beruflich, in der Xentral Inbox hast du all deine Korrespondenzen auf einen Blick.
Doch was genau ist ein Ticketsystem und welche Vorteile bietet es? In diesem Artikel beantworten wir diese und noch weitere Fragen rund um das Thema Ticketsystem und erklären dir, wie du das Xentral Ticketsystem im Handumdrehen startklar für dein Unternehmen machst.
Was ist ein Ticketsystem?
Ein Ticketsystem, auch Issue-Tracking-System genannt, ist eine zentrale Plattform für all deine eingehenden und ausgehenden E-Mails, Kundenanfragen und Korrespondenzen mit Lieferanten oder anderen externen Partnern. Sobald dich jemand per E-Mail, über ein Kontaktformular o. Ä. kontaktiert, wird im Ticketsystem automatisch ein neues Ticket erstellt. Dieses umfasst in der Regel Folgendes:
- Ticket-Betreff: Worum geht es?
- Ticket-Nummer: zur eindeutigen Identifizierung
- Daten des Ticket-Erstellers: Vor- und Nachname sowie die E-Mail-Adresse für die weitere Korrespondenz
- Kurze Beschreibung: Erklärung des Problems oder der Aufgabe
- Ticket-Art: z. B. Fehlermeldung, Änderungswunsch, neues Projekt
- Verantwortliche Person: Wer kümmert sich um das Ticket?
- Dringlichkeit: Bis wann muss die Aufgabe erledigt werden?
- Aktueller Status: z. B. „abgeschlossen“, „in Bearbeitung“, „benötigt Feedback“
- Kommentarfeld: Platz für Anmerkungen, Kommentare und die Dokumentation
Egal, ob es sich um ein neues Projekt oder ein zu lösendes Problem handelt, im Ticketsystem siehst du immer, in welcher Bearbeitungsphase sich das entsprechende Ticket befindet. Zudem spielt es keine Rolle, welcher Mitarbeiter oder Kollegen deines Unternehmens für das Ticket zuständig ist. Du behältst mit dem passenden Ticketsystem den Überblick über alle aktiven und archivierten Korrespondenzen deiner Firma.
Wie funktioniert ein Ticketsystem?
Sobald ein neues Ticket in dein Ticketsystem eingeht, wird ihm eine Ticket-Nummer zugewiesen. Dadurch findest du das Ticket bzw. die Korrespondenz später schneller wieder. Der Ticket-Sender bekommt automatisch eine Eingangsbestätigung. In vielen Fällen beinhaltet diese Bestätigung auch eine voraussichtliche Bearbeitungszeit. So weiß der Sender, bis wann er eine Antwort bekommt. Gleichzeitig werden die verantwortlichen Personen über den Eingang eines neuen Tickets informiert.
Bei Verwendung des Xentral Ticketsystems werden die eingehenden Tickets direkt den entsprechenden Experten oder Fachabteilungen zugewiesen. Der verantwortliche Mitarbeiter kümmert sich um die Anfrage und ändert den Bearbeitungsstatus. Das Ticketsystem informiert den Kunden darüber. Dieser weiß nun, in welcher Bearbeitungsphase sich seine Nachricht befindet. Sobald die Frage beantwortet, das Problem gelöst oder das Projekt in die Wege geleitet wurde, schließt der Mitarbeiter das Ticket. Das Ticket wird im Archiv gespeichert.
Welche Vorteile bietet ein Ticketsystem?
Die Verwendung eines Ticketsystems hat folgende Vorteile:
- Zeitersparnis: Dank standardisierten Prozessen wird das Bearbeiten von E-Mails und Kundenanfragen zum Kinderspiel. Sag unnötiger Bürokratie auf Nimmerwiedersehen und investiere deine Zeit in andere Aufgaben.
- Mehr Transparenz: Alle Beteiligten haben Zugriff auf das Ticketsystem. Dadurch sehen sie genau, wer welche Antworten verfasst. Das sorgt für mehr Transparenz im Unternehmen.
- Professionalität: Ein einheitliches und strukturiertes Kommunikationssystem wirkt professionell und zeugt von guter interner Organisation.
- Klare Aufgabenzuteilung: Durch die automatische Ticketzuweisung wissen stets alle Mitarbeiter, wer aktuell für ein Ticket verantwortlich ist.
- Nachvollziehbarkeit für Kunden: Der Kunde kennt den Bearbeitungsstatus seines Tickets. Außerdem sieht er die gesamte Korrespondenz in chronologischer Reihenfolge. Dadurch werden die erbrachte Leistung und die aufgewendete Zeit – und in entsprechenden Fällen die anfallenden Kosten – nachvollziehbar für ihn.
- Automatische Reports: Das Ticketsystem erstellt automatisch Statistiken zum Ticketaufkommen, der Reaktionszeit und der Bearbeitungsqualität. Dadurch wird das Ticketsystem zur Wissensdatenbank und dient der kontinuierlichen Prozessverbesserung.
- Zeit- und ortsunabhängige Nutzung: Egal, ob du im Home-Office, im Büro oder unterwegs arbeitest, das Ticketsystem ist 24/7 von überall abrufbar. Du benötigst nur Zugang zum Internet und schon kannst du z. B. deine Tickets bearbeiten oder Statusänderungen nachverfolgen.
- Praktische Schnittstellen: Die meisten Ticketsysteme verfügen über Schnittstellen zu deinen ERP- oder CRM-Systemen.
Wie funktioniert die Einrichtung des Xentral Ticketsystems?
Das richtige Ticketsystem ist der Schlüssel zu erfolgreicher Kommunikation. Mit dem Xentral Ticketsystem bist du auf der sicheren Seite. Die Inbox ist Teil der Verwaltungsfunktionen der Xentral ERP-Software. Wie es der Name schon vermuten lässt, dienen die Verwaltungsfunktionen der Organisation und Koordination im Unternehmen. Das Xentral Ticketsystem ist dabei das Sahnehäubchen.
Du kannst die Inbox für die interne und externe Kommunikation verwenden, individuell an deine Bedürfnisse anpassen und sie mit so vielen E-Mail-Adressen verknüpfen, wie du möchtest. Bei größeren Unternehmen sind das größtenteils nicht nur die Adressen einzelner Personen (z. B. max.mustermann@deinunternehmen.de), sondern auch ganzer Abteilungen (z. B. sales@deinunternehmen.de, info@deinunternehmen.de oder team@deinunternehmen.de).
Xentral E-Mail-Einrichtung
Um neue E-Mail-Adressen einzurichten, gehe wie folgt vor:
1. Klicke zuerst auf „Einstellungen“.
2. Klicke dann auf „E-Mail Accounts“.
3. Öffne anschließend „Add Account“.
Tipp: Achte beim Einrichten der E-Mail-Adressen darauf, das Ticketsystem zu aktivieren. Dort kannst du auch deine weiteren Ticketsystem-Präferenzen anpassen.
Nach der erfolgreichen E-Mail-Einrichtung werden die eingehenden und ausgehenden E-Mails mit dem Xentral Ticketsystem synchronisiert. Künftig solltest du zum Lesen deiner E-Mails nur mehr das Ticketsystem verwenden, da E-Mails, die anderweitig geöffnet werden, nicht automatisch importiert werden.
Xentral Ticketsystem einrichten
Das Ticketsystem öffnest du wie folgt:
- Suche den Bereich „Verwaltung“.
- Klicke anschließend auf die „Inbox“.
Mithilfe der Filterfunktionen entscheidest du, welche Tickets angezeigt werden sollen.
Bearbeitungsstatus
Unter „Einreichen als“ kannst du den Bearbeitungsstatus des jeweiligen Tickets ändern. Sowohl der Sender als auch alle anderen Verantwortlichen werden über die Änderung informiert.
Tipp: Achte darauf, zuerst den Bearbeitungsstatus zu ändern und dann das Ticket zu beantworten. Das Ticket wird sonst automatisch als „abgeschlossen“ eingereicht.
Tickets beantworten
Um ein Ticket zu beantworten, öffne das Ticket und klicke dann auf den Button „beantworten“. Im Pop-up-Fenster kannst du das Ticket wie eine normale E-Mail beantworten. Den gesamten Kommunikationsverlauf findest du als Chat-Layout im geöffneten Ticket.
Tipp: Vergiss nicht, Pop-ups zu erlauben!
Wenn eine eingehende E-Mail einen Anhang hat, wird dieser direkt angezeigt und im Dateienbereich der entsprechenden Adresse gespeichert – vorausgesetzt das Ticket wurde einer E-Mail-Adresse zugeordnet.
Achtung: Wenn du eine E-Mail weiterleitest, wird der Anhang nicht automatisch weitergeleitet. Außerdem empfehlen wir dir, keine Umlaute in Dateinamen für Anhänge zu verwenden, da diese sonst nicht richtig angezeigt werden.
Bearbeiter und Tickets zuordnen
Unter „Bearbeiter“ findest du den zuständigen Mitarbeiter oder die zuständige Abteilung.
Um ein Ticket einer anderen Person oder Abteilung zuzuordnen, gehe wie folgt vor:
- Öffne das Ticket per Klick.
- Klicke anschließend auf das Drop-down-Menü „Zuordnung“.
- Wähle die entsprechende Person oder Abteilung aus.
Das Ticket verschwindet dann aus deinem Pool und der „Bearbeiter“ ändert sich. Zusätzlich kannst du das Ticket einer bestimmten Adresse oder einem Projekt zuordnen
Erhältst du eine E-Mail von einer dem System unbekannten Adresse, kannst du im CRM-Bereich eine neue Adresse anlegen und das Ticket dieser Adresse zuweisen. Kennt das Xentral Ticketsystem den Absender, wird das Ticket automatisch dem entsprechenden Kunden oder Lieferanten zugeordnet.
Interne Kommentarfunktion
Für die Übergabe eines Tickets an eine andere Person oder Abteilung bietet sich dich interne Kommentarfunktion an. Dort kannst du eine kurze Nachricht für deine Kollegen einfügen oder ihnen erklären, um was es geht. Du kannst hier auch mit Tags arbeiten. Diese werden in der Ticket-Übersicht direkt bei der entsprechenden Korrespondenz angezeigt. Das erleichtert die Dokumentation und ermöglicht das Filtern der Tickets nach Tags.
Regeln auf Tickets anwenden
Du kannst außerdem bestimmte Regeln auf eingehende E-Mails anwenden. Handelt es sich um gewisse Absender oder Betreffe, kannst du das Ticket z. B. einer bestimmten Warteschlange zuordnen. Verwendest du das Xentral Ticketsystem auch für deine privaten E-Mails, ist es sinnvoll, bestimmte Tickets automatisch als „persönlich“ markieren zu lassen. Auch dafür kannst du eine Regel erstellen.
Um eine Regel zu erstellen, klicke in der Ticket-Übersicht zuerst auf „Regeln“ und dann auf „Neuer Eintrag“.
Solltest du noch weitere Fragen zur Einrichtung des Xentral Ticketsystems haben, dann schaue doch im Xentral Helpcenter vorbei. Dort findest du alle nötigen Informationen zur erfolgreichen Einrichtung deines Xentral Ticketsystems. Möchtest du lieber direkt mit unseren Xentral Experten Kontakt aufnehmen, dann füll einfach Kontaktformular aus oder buche direkt einen Xentral Beratungstermin.
